Autoritatea Națională de Reglementare în Energie (ANRE) propune introducerea unui indice de satisfacție a clienților și a unei clasificări pe culori a furnizorilor, în funcție de numărul reclamațiilor, potrivit unui proiect de ordin publicat pe pagina instituției.
Potrivit autorității, măsura are ca scop consolidarea protecției consumatorilor și creșterea transparenței în piața de energie.
„În contextul unei piețe cu amănuntul concurenţiale de energie, numărul de reclamații formulate de clienții finali este în creştere, astfel că se impune dezvoltarea unor mecanisme care să permită evaluarea comparativă a performanței furnizorilor în relația cu consumatorii.
În acest sens, proiectul introduce un indice de satisfacție a clienților finali și un sistem de clasificare pe culori al furnizorilor, în funcție de numărul plângerilor și de modul de soluționare a acestora”, se arată în nota explicativă.
Măsurile propuse sunt în concordanță cu legislația europeană, care prevede obligația statelor membre de a asigura un nivel ridicat de protecție a consumatorilor, accesul la informații clare și transparente, precum și existența unor mecanisme eficiente de soluționare a plângerilor.
Noul sistem pregătit de ANRE va duce la creșterea concurenței între furnizori
Noul sistem presupune introducerea unui Indice de Satisfacție a Clienților (ISC) pentru fiecare furnizor de energie, cu un punctaj maxim de 100 de puncte.
ISC va reflecta nivelul de satisfacție al clientului față de modul în care acesta a răspuns la plângerile/reclamațiile clientului referitor la activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale prestată de acesta, întrucât un nivel ridicat al satisfacției implică un număr redus de reclamaţii/plângeri, iar un nivel scăzut al satisfacției clientului final în furnizarea energiei se reflectă printr-un număr mare de plângeri formulate către furnizor sau reclamaţii către ANRE.
Conform proiectului, ISC va fi calculat pe baza a trei indicatori:
- reclamațiile transmise către ANRE de către clienți – 50%;
- plângerile întemeiate adresate direct furnizorului – 30%;
- plângerile întemeiate nesoluționate în termenul legal – 20%.
În funcție de punctajul obținut, furnizorii vor fi încadrați în trei categorii vizuale:
- roșu – performanță slabă (ISC sub 50);
- galben – performanță medie;
- verde – performanță bună (ISC de cel puțin 75).
Acești indicatori vor apărea pe pagina de internet a ANRE și pe comparatorul de prețuri.
Potrivit ANRE, noul mecanism va contribui la creșterea transparenței și la consolidarea concurenței pe piața de retail a energiei. Autoritatea consideră că accesul la aceste informații îi va ajuta pe consumatori să aleagă mai ușor furnizorii cu performanțe mai bune în relația cu clienții.
„Acest mecanism va conduce la o mai bună informare a clienților și va intensifica concurența pe piața cu amănuntul a energiei, întrucât consumatorii vor fi încurajați să opteze pentru furnizorii care înregistrează un nivel ridicat al ISC”, arată ANRE în proiectul de ordin.
